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28/03/2015

Dans l’ombre de la plus grande gare de Belgique

La Libre, Momento, Coulisses, Gare du Midi, Bruxelles, SNCBDans les coulisses de la gare de Bruxelles-Midi, 700 employés à temps plein se relayent pour faire tourner 22 heures sur 24 cette entreprise qui tente de satisfaire au mieux les voyageurs. Portraits de ceux qui travaillent dans l’ombre, à côté de qui vous passez peut-être chaque jour, sans même vous en apercevoir…

Aux quatre coins de la gare de Bruxelles-Midi: Lauranne Garitte
Rencontres photographiques: Alexis Haulot

DES VOYAGEURS QUI SOUPIRENT à la vue d’un retard sur le tableau d’affichage; des navetteurs qui tracent leur chemin vers le boulot en ne regardant que leurs pieds, rien que leurs pieds; des passagers qui s’impatientent, en faisant la file au guichet… Une gare des trains a ceci de paradoxal qu’en ces lieux, une multitude d’êtres humains se croisent, mais n’interagissent que très peu, voire pas du tout entre eux.
Et pourtant, derrière la mauvaise humeur des passants, tout un petit monde s’affaire dans une relative bonne humeur. Il y a Carmen, Patrick, Mehmet, Yves, Fabienne et Wouter. Ils exercent des métiers dont vous ignorez peut-être l’existence. Durant une journée, nous avons partagé le quotidien de ces acteurs des chemins de fer belges.
 
Carmen, ou l’art de connaître les moindres destinations de Belgique
Guichetier. Derrière la vitre parsemée de quelques trous pour communiquer avec le client, Carmen a le sourire. Dans cette salle, il y a 8 guichetiers installés devant leur clavier. À chaque demande, ils fouillent dans leur mémoire afin de trouver, parmi les 150 produits, celui qui répondra au mieux à la demande du voyageur. Tout se fait via le système électronique qui est préprogrammé dans chaque gare en fonction des habitudes des voyageurs. Au départ de la gare de Bruxelles-Midi, par exemple, un navetteur sur cinq voyage vers Anvers. La première touche du clavier de Carmen, c’est donc Anvers. À côté d’elle, il y a Philippe. Il semble taper les codes des destinations avec une rapidité phénoménale. L’explication suivra assez vite : “Cela fait 14 ans que je travaille comme guichetier. Je connais par cœur 100 codes de destinations”, annonce-t-il modestement. “Mais ce n’est pas grand-chose ! Au total, il y a 550 gares et points d’arrêt en Belgique.”
Le guichetier se doit donc de retenir quelques codes de destinations, mais doit surtout se tenir à jour quant aux nouveaux produits proposés par la SNCB. “Beaucoup de gens l’ignorent, mais il y a énormément de tickets bien spécifiques, comme ceux qui sont couplés avec une visite du zoo d’Anvers ou du Salon de l’Auto. Comme ça change tout le temps, il n’est pas possible de connaître tout, tout le temps. Pour cela, on a une farde sur chacun de nos bureaux”, explique Philippe.
Près de Carmen et Philippe, nous tombons sur des automates. Il y en a 16 éparpillés partout dans la gare. Ces machines ne viendraient-elles pas remplacer le précieux métier social que font nos guichetiers ? D’après Philippe, ce n’est pas le cas : “Les automates ont juste induit le déplacement des guichetiers. Désormais, certains d’entre eux ont le rôle de steward. Ils informent et orientent les voyageurs qui achètent leurs tickets aux automates.
 
 
La Libre, Momento, Coulisses, Gare du Midi, Bruxelles, SNCBPatrick, le gardien de la caverne d’Ali Baba
Service des objets perdus. Ici, c’est la caverne d’Ali Baba. Dans un espace exigu dissimulé dans un coin de la gare, une foule d’objets de tous types sont entassés de façon… “ordonnée”. Dans des étagères, d’abord. Parfois, par terre ou encore dans des sacs en tissu de la poste. Parmi cet amas d’objets, il y a des vélos, des téléphones portables, des parapluies, des livres, des sacs. Mais aussi des trouvailles plus originales : “Un jour, on a retrouvé une cage pour animaux. Une autre fois, une prothèse; et on a même réceptionné des chiens qui avaient perdu leur maître”, raconte Patrick Gaudeus en riant. C’est lui l’heureux propriétaire de ce lieu rempli de secrets. Chaque jour, Patrick répertorie dans un système informatique tous les objets qui atterrissent dans son service. À la gare de Bruxelles-Midi, chaque mois, il y en a environ 640.
Ce responsable n’est pas parvenu à quitter ses anciennes habitudes. Un carnet en main, il nous montre l’inventaire papier qu’il met à jour au fil des réceptions d’objets, de la pointe de son stylo. “Je note d’abord le numéro du train et le jour de la perte. Ensuite, pour être plus précis, je décris l’objet dans les moindres détails. C’est alors au navetteur de venir le récupérer. 30 % des objets retrouvent leur propriétaire. Les objets qui restent ici plus de 50 jours sont confiés à des associations”, nous explique-t-il scrupuleusement.
 
 
La Libre, Momento, Coulisses, Gare du Midi, Bruxelles, SNCBMehmet, ou comment nettoyer une vitre sans laisser de traces
Service de nettoyage. Il est 14h sur toutes les horloges de la gare. Mehmet sort tout juste de réunion. À 13h30, chaque jour, tous les nettoyeurs de la gare de Bruxelles-Midi se retrouvent pour faire le point. Nous rencontrons ainsi Christian Gallez, le responsable de l’équipe de nettoyage. Au total, ils sont 12 à se relayer pour nettoyer la gare durant une journée. “Je dois veiller à la propreté au sens large. Et il n’y a pas que le sol ! Il y a les vitres, les murs, les poubelles, les quais, les parkings et même les abords de la gare”, explique-t-il. De temps en temps, des contrôles de propreté sont réalisés. Et lorsque le travail répond aux exigences, l’acharnement est en quelque sorte récompensé : “Le plus grand bonheur dans mon métier”, avoue-t-il, “c’est de voir un bon score de nettoyage affiché dans la gare”. Il nous emmène. En effet, dans un recoin bien caché de la gare se trouve un panneau indiquant “88 % pour le mois de janvier”. “Les voyageurs passent devant ce panneau chaque jour sans s’en soucier ni se demander ce qu’il peut bien signifier. Vous savez, ici, les voyageurs défilent. Ils ne nous reconnaissent pas, alors qu’on est là tous les jours. Nous, tout ce qu’on veut, c’est un peu de respect”, complète Christian.
Mehmet, quant à lui, a commencé sa journée à 6h du matin. Avant lui, d’autres membres du personnel ont pris les commandes dès 4h pour nettoyer le sol avec les machines jusqu’à 6h, afin d’éviter que les navetteurs glissent. Aujourd’hui, sa feuille de travail journalier indique qu’il doit nettoyer les vitres. “Le plus difficile, c’est de les laver sans laisser de traces”, rigole-t-il. On le comprend mieux lorsqu’on sait qu’à la gare de Bruxelles-Midi, il y a 15 000 mètres carrés de vitres ! Son collègue, Osman, a été réquisitionné pour ramasser les poubelles qui se remplissent au fur et à mesure de la journée. Au total, il videra environ 1 000 sacs en un seul jour.
 
 
La Libre, Momento, Coulisses, Gare du Midi, Bruxelles, SNCBYves : prévenir ou intervenir, il faut faire les deux !
Service de sécurité. Lorsque l’on suit pendant une bonne heure le quotidien des agents de sécurité, on se rend compte que dans ce service, on ne rigole pas… L’ambiance est assez austère et les gestes sont calculés au millimètre près. Chaque agent reçoit l’ordre de veiller à la sécurité de la gare, et d’aucuns ne se permettraient de faire les choses à moitié.
Avant de partir sur le terrain, nous rencontrons Gaëtan Carlens, responsable de la sécurité de trois gares bruxelloises (Midi, Centrale, Nord) : “Le plus gros morceau de mon travail, c’est la gare de Bruxelles-Midi parce qu’il s’agit d’un lieu de connexion internationale. Donc forcément, cela demande une sécurité encore plus pointue.” Au fil de ses anecdotes, on comprend que ses agents doivent s’adapter à la rencontre de différentes cultures : “Les Asiatiques, par exemple, abandonnent parfois leur valise sans trop s’en soucier. Ils ignorent que le vol à la tire existe”, sourit-il.
Nous partons ensuite sur les quais, là où une équipe de sécurité est à l’œuvre. Yves patrouille avec quelques collègues. Leur mission : constater les infractions. “Si une personne est sans billet, si quelqu’un traverse les voies ou si quelqu’un fait des graffitis sur les trains, nous pouvons dresser un procès-verbal”, explique-t-il en jetant de temps en temps un coup d’œil autour de lui. Ces agents ont ainsi des compétences limitées, mais peuvent être renforcés à tout moment par la police locale et celle des chemins de fer. Le quotidien d’Yves, c’est 70 à 80 % de prévention et 20 à 30 % d’intervention. “Regardez”, interpelle-t-il, “un train va entrer en gare. Mon collègue se rend alors au bout du quai car c’est là que les suicidaires se jettent sur les voies”. Ces agents de sécurité ne font pas que patrouiller. Parfois, ils accueillent les VIP, ils escortent les grands groupes scolaires. Mais tout le temps, ils doivent rester humains : “La plus grande qualité d’un agent de sécurité, c’est son comportement humain”, note Gaëtan Carlens. “Il doit être agréable avec les voyageurs, les informer, les réconforter, mais aussi rester diplomate, même lorsque la situation s’envenime.
 
 
La Libre, Momento, Coulisses, Gare du Midi, Bruxelles, SNCBWouter, l’art d’être joignable partout et tout le temps
Manager de la gare de Bruxelles-Midi. Pour espérer rencontrer Wouter Eeckhout, il faut quelque peu sortir de la gare. Son job à lui se déroule dans les bureaux de la SNCB, situés à une rue de là. Il est manager de toute la gare de Bruxelles-Midi. S’il y a un problème lié à l’entretien, aux déchets ou à la technique, on appelle Wouter ! Ensuite, il dispatche les tâches auprès des différents intervenants pour résoudre le problème le plus rapidement possible. Autant vous dire que notre interview sera entrecoupée de regards rivés sur son smartphone et d’appels urgents pour un problème technique.
Wouter Eeckhout est ainsi un peu le propriétaire du bâtiment de la gare. Il endosse donc également la responsabilité de louer les différents espaces à des commerçants divers et variés. Entre son bureau et la gare, Wouter ne cesse de faire des allers et retours, le portable bien calé entre ses mains. “Je dois être joignable partout et tout le temps”, explique-t-il. “Même la nuit, s’il le faut. Et puis, il faut que j’aie un excellent contact avec les collègues sur le terrain pour qu’ils n’hésitent pas à m’appeler en cas de souci.
 
 
La Libre, Momento, Coulisses, Gare du Midi, Bruxelles, SNCBFabienne, pour que votre voyage se déroule au mieux
Accompagnatrice de train. Des accompagnatrices de train comme Fabienne, vous en croisez tous les jours en montant dans le train. Il s’agit sans doute du métier le moins méconnu des navetteurs. Ce sont un peu les veilleurs du bon déroulement de nos voyages. Quatre missions leur sont assignées : la sécurité, la ponctualité, le contrôle et l’information.
La journée de Fabienne a commencé ce matin à 3h25. Pour rejoindre la gare de Bruxelles-Midi, elle a dû prendre un taxi. Elle est arrivée au dépôt. En Belgique, il y en a 41 comme celui-ci. Mais vers celui-ci transitent 180 accompagnateurs de train. C’est le passage obligé de chaque conducteur et accompagnateur de train avant de rentrer en service. Ce matin, Fabienne a passé 20 minutes dans le dépôt pour consulter le livre d’ordres, relever son courrier et préparer son voyage. Dans la “salle des gardes”, comme on la dénomme, il y a plus de 200 casiers. Des rouges, et des bleus. Sur chacun d’entre eux, un numéro est attribué à chaque employé. De temps en temps, un nom et/ou un prénom est affiché. Dans les casiers bleus, le courrier est distribué en néerlandais. Dans les casiers rouges, il est distribué en français. Ce lieu est un peu l’antichambre de la gare. C’est d’ici que démarrent les conducteurs et accompagnateurs de train.
Il est d’ailleurs l’heure pour Fabienne de se rendre sur le quai. Après quelques minutes de marche, et après avoir franchement rigolé avec ses collègues sur le chemin, elle arrive sur le quai. Le train l’attend. Il est 3h45. Tout juste le temps de préparer le train, de faire les essais d’ouverture et fermeture des portes, de vérifier que les phares fonctionnent bien. La suite, nous ne la connaissons pas en détail car, durant les 6 heures ou 9 heures de service, Fabienne sillonnera les rails belges. Elle nous explique cependant : “S’il y a un problème dans le train, dans les 3 premières minutes, je dois informer les voyageurs. Et dans les 5 minutes, je dois donner le maximum d’informations complémentaires que j’ai pu récolter.” Elle rentrera à la fin de sa journée de travail au dépôt pour prendre connaissance de son horaire et pour savoir quels travaux ralentiront quels trains.

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